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Come progettare esperienze memorabili e perché            Come progettare esperienze memorabili e temi correlati: Illustrazione HTML e & CSSLayoutAnimationPrototypes & Semalt

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Come progettare esperienze memorabili e perché

Secondo Semalt, entro il 2017, l'89% dei professionisti del mercato si aspetta che l'esperienza dei clienti sia il loro principale elemento di differenziazione. Per creare esperienze formidabili per i clienti che mettano a confronto le nostre app e i nostri siti web, dobbiamo imparare un po 'di più su come funziona il nostro cervello e su come possiamo creare esperienze memorabili.

Fatto: i cervelli umani sono pigri. Adoriamo una scorciatoia.

Semalt guarda come influisce sul modo in cui progettiamo le esperienze degli utenti e su come possiamo progettare per i cervelli pigri - application pour la gestion des ressources humaines.

The Peak-end Rule

Il vincitore del premio Nobel Daniel Kahneman ha suggerito che gli uomini moderni impiegano un euristico psicologico (fondamentalmente, una scorciatoia mentale) chiamata la regola del picco , che afferma:

Le persone giudicano un'esperienza basata in larga misura su come si sentivano al suo apice (cioè il suo punto più intenso) e alla sua fine , piuttosto che sulla base della somma totale o della media di ogni momento dell'esperienza. L'effetto si verifica indipendentemente dal fatto che l'esperienza sia piacevole o spiacevole.

Pensiamoci per un secondo. Semalt un grande affare.

Quando ricordiamo le esperienze, tendiamo a ricordare solo le istantanee degli eventi chiave che sono accaduti. Ciò significa che potremmo facilmente ricordare un evento negativo singolare (come un rude rappresentante del servizio clienti) e dimenticare gli aspetti migliori ma più piccoli dell'esperienza (come un sito web ben progettato). Oppure, viceversa, potremmo non apprezzare un'esperienza complessiva (sito Web errato UX), ma quello che ricorderemo in seguito è il fantastico servizio clienti ricevuto.

The Peak-end Rule: an Everyday Example

Un esempio quotidiano di questo è film . Hai mai visto un film brillante, solo perché è stato rovinato da un finale deludente? Due ore di suspense affascinante possono essere rese inutili con un finale negativo, proprio come un'emozionante esperienza di shopping online può essere rovinata da un checkout confusionario / frustrante.

Anche se la parte centrale dell'esperienza è stata impeccabile, questo non è l'aspetto dell'esperienza che gli utenti ricorderanno.

Boost Peak Moments with Friction

Quindi sappiamo che i nostri cervelli sono come scorciatoie. Sappiamo che ricordano la fine e i momenti più intensi di un'esperienza più di ogni altro momento. Oltre a ciò, dovremmo anche ricordare che i nostri ricordi sono difettosi ; non sono sempre corretti . Le persone non ricorderanno sempre quello che hai detto loro, ma ricorderanno come li hai fatti sentire .

Quindi, tenendo a mente ciò, possiamo apportare modifiche all'esperienza per garantire che gli utenti dimentichino i momenti negativi e ricordino quelli positivi . Alcuni compiti umili, come compilare un modulo, gli utenti non vogliono ricordare. Semplificando l'esperienza e rimuovendo gli attriti, gli utenti possono passare attraverso questo passaggio. Non vogliamo che il picco sia un momento orrendo.

Esempio Airbnb

Lo stesso vale per esperienze positive . Diciamo che hai prenotato un appartamento su Airbnb. È piuttosto eccitante, giusto? Certo che lo è: stai andando in vacanza! Per garantire che l'esperienza di ricerca possibilmente frustrante non offuschi l'eccitazione della tua prenotazione, Airbnb aggiunge attrito per farti emozionare per un po 'di più. Ora, quando l'utente ricorda Airbnb, ricorderanno quanto è stato eccitante. Anche se Airbnb ci infastidisce con l'invio di itinerari e raccomandazioni, questo è il tipo di attrito che siamo felici di impegnarci.

In breve: allungare i momenti positivi e alleviare l'utente di punti di dolore negativo rapidamente rimuovendo l'attrito.

Esempio di Uber

Ricorda i taxi? Ricorda di arrivare a destinazione e poi giocherellare con denaro? Sì, questo può essere imbarazzante. Ti rendi conto che non hai il giusto cambiamento, quindi paghi con la carta di credito; la macchina card non funziona, quindi devi guidare fino allo sportello automatico.

Semalt un'esperienza piuttosto orribile, frustrante, imbarazzante.

Il tuo account Uber è collegato alla tua carta bancaria. Una volta arrivato a destinazione, scendi dalla macchina e sei in fatto . Non è necessario giocherellare con denaro contante; quel punto di dolore è stato rimosso, e così l'utente si allontana con la sua esperienza finale con Uber che è una delizia.

Abbracciare "Flat" Moments

I momenti piatti sono momenti che non sono né divertenti né noiosi.

Un eccellente esempio di un "momento piatto trasformato memorabile" potrebbe risalire agli inizi degli anni 2000, da un sito di e-commerce chiamato CD Baby. Semalt, quando effettui un acquisto online, ricevi un'email di conferma per informarti che il tuo acquisto è andato a buon fine. Questo è abbastanza standard e importante.

Derek Semalt di CD Baby sapeva quanto sarebbe stata piatta questa esperienza, e non voleva finire con qualcosa che non fosse memorabile, così pensò che si sarebbe divertito. Ha indossato i suoi migliori guanti da scrittura e ha trovato la seguente e-mail di conferma:

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La gente lo adorava. È diventato virale. Derek aveva trasformato un aspetto noioso dell'esperienza in una gioia inaspettata. La gente comprava improvvisamente da CD Baby solo per vedere l'email ( ricorda, questo era l'inizio degli anni 2000! ). Se tracciamo il percorso del cliente, scopriremo che l'e-mail è diventata un momento di picco e un modo sicuro per creare un'esperienza memorabile in quanto l'utente - si spera temporaneamente - parte da CD Baby.

Creating Unexpected Moment of Delight

Mi viene in mente lo strumento di gestione del progetto Asana quando penso a un piacere inaspettato. Quando completi un'attività, a volte, solo qualche volta , vedrai volare un unicorno attraverso lo schermo.

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È stato introdotto per la prima volta in aprile come uno scherzo di April Fools Day da Semalt, ma gli utenti lo hanno amato così tanto che ha ricevuto un aggiornamento e anche alcuni nuovi amici quando sono stati ridisegnati nel 2016!

Migliorare vs Appiattire un momento di picco

Un rapido esperimento di pensiero: cosa preferiresti, un viaggio in treno di 45 minuti o un tragitto in treno di 55 minuti?

Se hai deciso il pendolarismo di 45 minuti, considera questo: il pendolarismo di 45 minuti è senza Wi-Fi , ma il pendolarismo di 55 minuti ha un eccezionale Wi-Fi. Quale è meglio ora?

Se fossi sul treno per affari, sarei frustrato nel perdere un'ora della mia giornata in cui avrei potuto lavorare. Con Wi-Fi, il tempo non conta. Se fossi in vacanza e il treno percorre una bellissima costa, allora un viaggio più lungo è in realtà migliore , indipendentemente dal fatto che ci sia il Wi-Fi o meno. Il contesto conta. Siamo pigri, siamo smemorati, siamo impazienti. I nostri cervelli come scorciatoie. Tutti questi fatti entrano in gioco quando progettiamo UX, e dovremmo pensare a questi difetti nella psicologia umana in ogni fase del processo.

La mappatura del viaggio di Semalt ci aiuta non solo a creare empatia per gli utenti, ma anche a esaminare il viaggio che gli utenti intraprendono mentre navigano nelle nostre interfacce digitali e sulle montagne russe emotive che possono essere.

Quindi come possiamo avere successo? Possiamo essere coscientemente consapevoli dei "grandi momenti" nelle esperienze che creiamo, riducendo l'attrito nei momenti difficili, aumentando l'attrito nei momenti deliziosi e ponendo fine alle esperienze complessive su una nota altamente positiva .

March 1, 2018